"We zijn op zoek naar een andere manier van meten, naar een manier die aansluit bij onze bewoners", vertelt een van de workshopdeelnemers aan het begin van de workshop. Ze is op de juiste plaats. Willeke Vos laat in deze workshop zien hoe je kwaliteit van zorg op een andere manier kunt meten. Vos is implementatiespecialist en science practitioner Academische Werkplaats Ouderen Tranzo van Tilburg University.

Ze laat een spreadsheet zien met daarop allerlei cijfers. "We maken ons met z’n allen druk om CQ-lijstje, maar wat betekent het nou werkelijk als 130 respondenten gemiddeld een 2,95 geven voor ‘omgang met elkaar’?

Ver weg
Wie het verhaal als kwaliteitsinstrument gebruikt, neemt als startpunt altijd het verhaal van de cliënt. "Een medewerker zei een keer tegen mij dat ze niet wist of ik wel wat aan een verhaal had, want ‘die mevrouw was al heel ver weg’. Maar ondanks dat niet alle feiten dan kloppen geeft zo’n verhaal wel een beeld van haar kijk op de situatie."

Uit een verhaal kun je van alles halen, maar daarvoor moet je wel je eigen beleving weglaten. "Ik interviewde laatst een mevrouw wier man net naar een verzorgingstehuis was verhuisd. Mijn eerste reactie was ‘wat erg voor die vrouw’, maar zij was veel nuchterder. Ze was vooral drukker, omdat ze nu steeds naar hem toe moest. Verder zag ze niet echt een probleem."

Geen thema’s of kaders
Als je een verhaal gaat ophalen bij een cliënt is het vooral belangrijk dat je geen thema’s of kaders oplegt, zegt Vos. "Je gaat dus niet sturen op onderwerpen als eten of schoonmaak. Want dan ben jij degene die die onderwerpen op tafel legt. Je stelt je objectief op, legt je voicerecorder op tafel en volgt de lijnen van een natuurlijk gesprek."

Haar advies: stel aan het begin een grote open vraag. Bijvoorbeeld: u woont hier nu een tijdje, hoe is dat voor u? "Mensen geven dan vanzelf wel aan wat ze belangrijk vinden om te vertellen. Vraag daarom ook niet te veel door. Als je het gesprek gaat uitwerken zie je vanzelf wat iemand nou écht wilde vertellen."

De rode draad
Van de uitgewerkte opname — al dan niet door een externe partij — maak je vervolgens een portret. "Als je dit vaker doet zie je vanzelf de rode draad in het verhaal van iemand. Uit al die fragmenten en anekdotes zie je vanzelf wat voor iemand belangrijk is. En delen uit zo’n portret kun je vervolgens gebruiken om die 2.95 te onderbouwen met citaten."